2019-01-08
顧客管理システムの種類を徹底解析！特徴からおすすめシステムまで
未だに紙の顧客台帳を使ってはいないだろうか？ 顧客管理（CRM）システムを利用すれば、飲食店の集客や販促に顧客情報をもっと生かすことができる。
しかし、顧客管理システムと一口にいっても種類は多く、それぞれに特徴があるため、どれを導入すればいいのかわからない方もいるだろう。
そこで、ここでは顧客管理システムの選び方、種類や特徴についてまとめてみた。また、おすすめのシステムもピックアップして特徴を比較しているので、ぜひ今後の参考にしてほしい。
リザーブキーパー
リザーブキーパーは、予約台帳をデジタル化し、予約状況や顧客情報をわかりやすく把握できることで、売上アップにつながります。
目次
顧客管理システムの選び方
顧客管理システムをどう選ぶか、ポイントはいくつか挙げられるが、まずは求めている顧客情報を明確にすることが重要になる。また、必要な機能がそろっているか、価格が適切かどうかも選ぶときの判断基準となるだろう。
欲しい情報は何かを明確にする
顧客情報といっても、その種類は多岐にわたる。また、業種によっても求める顧客の情報には違いが出てくるだろう。氏名や住所が欲しいのか、それとも性別や年齢層を把握したいのか、リピート率を知りたいのかなど、求める情報はさまざまだ。
求める顧客の情報によって、選ぶ顧客管理システムも違ってくる。顧客管理システムごとにできることは変わってくるからだ。欲しい情報が明確なら、その情報が管理できる顧客管理システムからチョイスしよう。
必要な機能はそろっているか
顧客管理システムに備わっている機能もまちまちだ。来店回数やリピート率だけを把握できるシンプルなものもあれば、高度な顧客管理とプラスαの機能が備わったものもある。
基本的に、高度な機能を備えれば備えるほど価格は高くなる傾向にある。経営コストに大きくかかわってくるので、しっかりとチェックしたい。大切なのは、お店にとって必要な機能が過不足なく備わっているかどうか。いくら高価なシステムであっても、不要な機能が多いものはおすすめできない。
価格が適切かどうか
価格も、顧客管理システムによって大きく異なるため注意が必要だ。必要な機器を購入し、システムを導入するとかなりの金額になるものもある。初期費用だけでなく、ランニングコストについても考慮しよう。
どんなに高価なシステムでも、使わない機能が多いとなると導入する意味がない。お金をいたずらにドブに捨ててしまうようなものだ。必要な機能が備わっているかどうかはもちろん、その価格が本当に適切かどうかもチェックする必要がある。
顧客管理システムの種類と特徴
顧客管理システムには、「POSシステム」や「予約管理システム」、「ポイント・クーポンアプリ」、「CTI機能」などがある。主流はこの4タイプ。それぞれの特徴を見てみよう。
POSシステム
POSとは、Point of salesの頭文字をとったものだ。日本語だと、販売時点情報管理ということになる。レジ業務の効率化、顧客情報の可視化、誤入力による販売防止、不正防止など、さまざまなことができるのがPOSシステムだ。
POSシステムを導入すれば、顧客やオーダー、予約などの管理ができる。前回いつ来訪したか、いつ予約したかといった情報が管理できるものもある。顧客の購買履歴、これまでに使ったお金などの情報が得られるため、よりレベルの高い接客も可能になるだろう。
予約管理システム
予約管理システムを利用すれば、24時間365日、いつでも予約に対応できるようになる。機会損失を最小限にできるのは、予約管理システムの大きな特徴であり、最大のメリットといえるだろう。予約業務の一本化やキャンセル対策などにも活用できる。
今回の本題である顧客情報の収集も可能だ。利用日や注文したメニュー、支払いデータを登録できるため、こうした情報が欲しい店舗にはおすすめできる。利用する頻度の多い曜日に使えるお得なクーポンを配信する、といった販促も可能になるだろう。
ポイント・クーポンアプリ
従来だとポイントやクーポンは紙のものが多くを占めていた。しかし、現在ではポイントもクーポンも、アプリが主流になりつつある。実は、このポイント・クーポンアプリでも顧客情報を取得できる。
性別や年齢、職種、居住地といった情報のほか、来店履歴やアンケート回答履歴なども入手可能だ。また、収集した情報をデータ化できるものもあるため、そのデータをもとにハイレベルなマーケティングも可能になるだろう。
CTI機能
Computer Telephony Integrationの頭文字をとったものがCTIである。コンピューターと電話を融合させた技術やシステムなどのこと。通話録音ができ、顧客情報の確認も可能だ。導入すれば、電話番号から顧客情報を検索し、それをパソコンのモニターに表示できる。
CTIを導入すると、過去の取引状況や、架電してきた顧客の情報を把握できる。着信履歴、通話内容といった情報も得られるだろう。電話をしてきた顧客がいつ来店したか、といった情報もわかるため、個別のサービス案内なども可能だ。
リザーブキーパー
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種類別でおすすめ顧客管理システム
ここでは、それぞれの顧客管理システムについて、種類別におすすめのシステムを紹介しよう。特徴やメリットをしっかりと把握し、自分のお店にマッチしそうな顧客管理システムを導入してほしい。
POSシステムおすすめサービス
ユビレジ
飲食業はもちろん、さまざまな業界で導入されているPOSレジだ。性別やグループなど属性ごとの客単価や、客層ごとの注文履歴の分析によってメニューやプランの改善が可能になる。また、顧客のリピート率も把握でき、一人一人に合ったおもてなしができるようになるだろう。
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スマレジ
iPhoneやiPadで使えるPOSシステムだ。クラウド型のPOSで、無料で始められるのは魅力的。端末上で顧客情報を確認し、購買履歴や合計金額なども把握できる。ポイント付与もでき、リピーターの増加につなげられる。さらにスマレジは顧客管理だけでなく、在庫管理や商品管理、棚卸や売上データの分析までこなしてくれる。小規模から大規模まで店舗の規模にかかわらず、店舗運営に必要なさまざまな機能を有している。
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予約管理システムおすすめサービス
ebica予約台帳
グルメサイトも一元で管理できる予約管理システム。過去の来店頻度、利用金額などが把握可能だ。顧客を分類することができ、個別にダイレクトメールで案内を出す、クーポンを送るといったこともできる。また、Web予約フォームはインバウンドのニーズにも対応しており、外国語入力ができるようになっている。
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お席トットくん
飲食店向けの予約管理システムだ。グルメサイトとの連携も可能で、予約コールセンター導入実績は100社以上となっている。コールセンターは365日対応しているため、丁寧な接客や機会損失防止を期待できる。グルメ媒体ごとのネット予約経路、予約人数などが把握できる。POSレジとの連携も可能だ。さらに独自機能として忘れものリストやユーザーごとの権限付与機能もある。
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ポイントアプリおすすめサービス
GMOアップカプセル
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日本最大級の導入実績を誇るアプリだ。プッシュ機能やクーポン機能によって、お客様によりダイレクトなアプローチが可能になる。ジオプッシュ機能ではエリアを指定して近くのお客様だけに配信ができる。固定ファンを増やすためのクーポン機能では購入金額に応じたクーポン配信や、女性限定、誕生月のお客様限定のクーポン配信もできる。クーポン利用状況もデータ化できるため、集客効果もすぐにわかる。
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dodo point
https://dodo-landing-2014.herokuapp.com/jp/
非常にシンプルなポイントサービスとして、注目を集めている。お客様が自らお店のタブレットへ自身の携帯番号を入力するだけで、ポイントが付与される。またポイントを使うときもその場で電話番号を入力するだけなので、携帯アプリやカードなどを付帯する必要がない。タブレットを反対にひっくり返すと店舗側の管理データ閲覧画面となるため、お客様の来店履歴も把握できる。またリピーターのデータも表示されるため、一定期間にリピーターがどのように増えているかが直感的にわかる。主に小型店舗向けのポイントシステムだ。
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CTI機能おすすめサービス
リザーブキーパー
ネット予約と、電話予約の一元管理を可能とするサービスだ。「あふれ呼機能」では、話し中でとれなかったお客様の電話に折り返しをすることで機会損失を防止できる。ネット予約ではインバウンド対策としての英語予約フォームも完備。
多店舗展開している場合、全店舗の予約状況を同一画面内で視覚的に確認でき、「グループ」単位ごとの集計をすることもできる。自動的に顧客台帳を作成できるため、データベース化のために時間を割くこともない。
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連動しているシステムも視野に入れよう
飲食店におすすめの、顧客管理システムについて紹介してきたが、いかがだっただろうか。ここで紹介したものの中には、他システムを連動できるものもある。連動させることで、さらに高度な顧客管理、販促も可能になるだろう。顧客管理をきちんと行い、情報を上手に生かすことができれば、売上はアップするはずだ。積極的に導入を検討してみよう。
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