悩み解決|売上 2019.02.05

「RFM分析」とは?|優良顧客を見つけて効果的に販促・集客する方法

「RFM分析」とは?|優良顧客を見つけて効果的に販促・集客する方法
1
RFM分析とは?
2
RFM分析をするためのツール紹介
3
分析結果の生かし方、優良顧客の見つけ方
目次
「お店をもっと繁盛させたい」と考えるのは、飲食店オーナーとして当然のこと。お店を繁盛させるには、マーケティングやプロモーションなど、効果的な集客を行う必要がある。その効果的な集客やマーケティングを実現する手段の1つが「RFM分析」だ。ここでは、RFM分析の基本的な情報、生かし方などについてまとめてみた。RFM分析ができるツールも紹介するので、ぜひ今後の飲食店経営に生かしてほしい。

RFM分析とは?

RFM分析とは顧客を分析する手法で、分析結果を活用して効果的な販促を行い、費用対効果をアップさせるために開発された。
効果的な販促を行うには、「商品を購入する見込みのある人」と「そうでない人」を区別する必要がある。見込みがない人にいくらアプローチしても成果は出ないが、見込みがある人なら商品の購入につながる可能性が高い。この見込みの度合いを判断するために用いるのがRFM分析で、軸となるのは最新来店日Recency)と累計来店回数Frequency)、そして累計利用金額Monetary)だ。それぞれの頭文字を取ってRFM分析と呼ぶ。

RFM分析のイメージ

R(Recency/最新来店日)

R(Recency)は、直近で来店したのはいつか、または最新の商品購入日はいつかを表す指標だ。飲食店を想定しているので、ここでは最新来店日とする。1カ月単位でカウントするので、例えば「R3」の顧客がいたとすると、この顧客は「3カ月前にお店を訪れた」ということがわかる。
つまり、Rの数値が高い顧客ほどお店から足が遠のいており、数値が低い顧客は最近来店した、ということだ。例えばR3とR12の顧客がいた場合、どちらにアプローチしたほうが販促効果を期待できるかというと、当然R3のほうが来店してもらえる可能性は高い、と考えられる。実際、Rの数値が低いほど販促効果は高いことがわかっている。

F(Frequency/累計来店回数)

F(Frequency)は「お店にどれくらい足を運んでくれたか」を示す数値で、例えば「F6」の顧客は「トータルで6回お店に訪れている」ことになる。
では、F1とF8の顧客だと、いったいどちらが来店してくれる可能性が高いだろうか。やはり、何度も足を運び、お店を気に入ってくれている可能性も高いF8の顧客のほうがアクションを起こしやすいだろう。一方で、F1の顧客はたまたま立ち寄っただけだったのかもしれない。このように、Fは数値が高いほどお店をリピートしている顧客で、低い顧客はお店のファンにはならなかった可能性を示している。

M(Monetary/累計利用金額)

M(Monetary)は「これまでにお店でいくら使ってくれたか」を示している。数値部分には、600円や1万円など、これまで顧客が使った金額が入る。一般的に、使った金額が高いほうがレスポンス率は高くなると考えられるが、同じ1万円でも、1度の来店で使ったのか、複数回来店して使ったかでは大きく意味が違ってくる。そのため、Mの数値だけで優良顧客かどうかを判断することはできない。RとF、そしてMすべてを含めて、トータルで分析する必要がある。

RFM分析をするためのツール

ここまで読んで、「ではどのようにRFM分析を行えばいいのか?」と思った飲食店オーナーもいるはずだ。分析の方法はいろいろあるが、飲食業界だとPOSレジの活用CRMソフトや予約管理システムの利用などが挙げられる。また、専用ツールを検討してみるのもいいだろう。ここでは、RFM分析を可能とするおすすめのツールを紹介していく。

RFM分析ツールを使用するイメージ

Uレジ FOOD|POSシステムを利用する

飲食店向けのタブレットPOSレジ。iPadを利用できるため、大掛かりなシステムの導入が必要ない。日本語や中国語、英語、ベトナム語にも対応しているため、外国人スタッフが働いているお店も安心だ。直接RFM分析をする機能はついていないが、顧客管理機能を活用すればRFM分析を行うことができる。

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初期費用
月額費用
機能
14万円~/1台
9,980円(税別)/1台
顧客管理機能


リザーブキーパー|予約システムを利用

飲食店向けの予約管理システム。Webと電話での予約を一元管理でき、グルメサイトからのネット予約にも対応している。顧客管理機能もあるため、顧客へのダイレクトなアプローチも可能になる。1000を超えるさまざまなジャンルの飲食店で導入されている実績もある。RFM分析機能はないが、顧客管理機能や予約台帳システムを活用することで分析が可能だ。

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初期費用
月額費用
機能
0円
8,000円(税別)※電話連動オプションなしの場合
顧客管理機能/予約台帳システム/一括集計機能/ハガキや宛名ラベル作成機能


RFM分析いいお客様Pro|専用ツールを利用

RFM分析の結果をエクセルシートに出力し、自動作成してくれる専用ツールである。ABC分析機能も搭載しており、RFM分析やデシル分析と連動させられるので、より細かな分析結果をマーケティングに生かせる。無料で30日使える体験版のほか、簡単に機能を知ることができるサンプルも用意されている。

初期費用
月額費用
機能
Vecterで購入4万1,040円(税込)、直接購入3万6,900円(税込) 
0円
RFM分析機能/シミュレーション機能/DM宛先印刷機能/メール配信機能


BitRFM4|専用ツールを利用

RFM分析とデシル分析ができる専用ツール。膨大なデータであってもわずか数分で分析が完了するため、スピーディな作業が可能だ。詳細な条件設定ができるため、より詳細な分析結果を得られる。既存の顧客データベースから情報を収集するので、すぐに分析にかけられる。また、直感的な操作システムなので、初めて分析を行う場合でも安心。

初期費用
月額費用
機能
CD版3万円(税別)、ダウンロード版2万8,000円(税別)
0円
RFM分析機能/デシル分析機能/データ検索/ランク表示/チャート表示

分析結果の生かし方

具体的にRFM分析をどうやって飲食店経営に生かせばいいのだろうか。ここからは飲食店がRFM分析をマーケティングに生かして、リピーターを増やすプロセスを紹介する。



顧客離反率とは

RFM分析の生かし方を伝える前に、まずは飲食業界の顧客離反率について解説しよう。顧客離反率とは、来店した顧客が1年後までに離反する割合のことだ。離反率の数値が高いほど、リピーターが少ないということになる。

そもそも飲食業界は、他の業界に比べて顧客離反率が高いといわれている。初めて来店したお客様のうち、半分以上は二度と足を運んでくれないといっても過言ではない。

また、新規顧客を獲得するのと、再来店を促すのとではコストも違ってくる。新規獲得にかかるコストは、既存の顧客を維持するコストの5倍かかるともいわれている。これらの情報を踏まえると、飲食店が大きな利益を上げるためには、新規を獲得するよりも既存の顧客、見込みのある顧客に再来店を促す必要があることがわかる。

マーケティングに生かす

飲食業界は顧客離反率が高いからこそ、しっかりと見込みのある顧客とそうでない顧客を選別しなくてはいけない。
RFM分析で顧客の行動を分析し活用することで、販促や集客など、マーケティングを効率化できる。例えば、5,000人の顧客情報がある状態で、RFM分析をしたとしよう。
累計来店回数が10回以上(F10以上)で最新来店日が3カ月以内(R3以下)、累計利用金額が3万円以上(M=30,000以上)の条件で絞り込んだ結果、500人が該当した。この500人は見込みのある客だ。この分析を行わずにプロモーションを行おうとすると、仮にDMを送る場合、見込みのない残りの4,500人にも送付してしまうことになる。それよりも、分析の結果見込みがあると判断できた500人に絞ってDMを送るほうが、費用対効果が高くなるのは目に見えている。こうした選別をするためにもRFM分析が必要になるのだ。

RFM分析で優良顧客を見つけよう!

費用対効果の高いマーケティングのために、RFM分析は必須であるといえる。しっかりと顧客の行動を分析できれば、コストを抑えて効率よくリピーターを増やすことが可能になるだろう。正しくRFM分析を活用すれば、行列のできる繁盛店になるのも夢ではない。ここで紹介したサービスやツールの導入も、ぜひ検討してほしい。

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