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コラム|コ:業務効率化2019.01.18
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顧客情報で確実に売上UP!|飲食店における顧客情報の取得方法と生かし方

顧客情報で確実に売上UP!|飲食店における顧客情報の取得方法と生かし方
1
顧客情報はどうやって取得する?
2
どのような情報を集めたら良い?
3
集めた情報を店舗運営に生かす
目次
飲食店にとって、顧客情報は売上を大きく左右する。そのため、顧客情報をうまく生かして売上アップにつなげたいと考える飲食店の多くは、「顧客管理システム」の導入に踏み切っている。ここでは、顧客情報の取得方法、店舗運営への生かし方についてまとめてみた。ぜひ参考にしてほしい。

顧客情報はどうやって取得する?

そもそも、顧客情報はどうやって取得すればいいのだろうか。飲食店の場合だと、主に3つのタッチポイントが考えられる。お客様から予約をしてもらったとき来店してもらったとき退店時だ。それぞれ方法を詳しく見ていこう。

タッチポイント①:予約時

予約管理システムを利用しているのなら、予約時に顧客情報を取得することができる。予約したお客様の氏名や電話番号のほか、リピーターなら前回はいつ来店したか、何を注文したか、支払額はいくらだったか、何人で来店したか、などの情報も取得できているだろう。また、やり方によっては住所や携帯番号、誕生日や個別の記念日(結婚記念日など)、料理の好き嫌いなども把握することが可能だ。

予約管理システムを導入していなくても、電話で予約を受けたときに顧客の情報を得ることは可能だ。このタイミングで顧客情報を入手するつもりなら、あらかじめ質問の項目を決めておくといいだろう。どこでお店を知ったのか、どうして選んでくれたのか、といった内容だ。また、CTIシステムを導入していれば、電話番号から顧客情報を入手しやすくなる。

予約時に情報取得

タッチポイント②:来店時

例えば、ポイントカードを利用すれば顧客情報が取得できる。ポイントカードを作成するときには、お客様に情報を記入してもらうことになるからだ。現在では、紙のポイントカードよりも、ポイントカードアプリが主流となりつつある。

また、来店してもらったお客様とコミュニケーションを取ることで情報を得ることも可能だ。「お近くに住んでいるのですか?」「どのような料理がお好きですか?」など、ちょっとしたやり取りから得られる情報は、予想以上に多い。会話の中で得るアナログ情報も、顧客情報としてしっかり残していきたい。直接の会話は、デジタルでは決して得られない情報の宝庫だ。

タッチポイント③:退店時

テーブルの上にアンケート用紙を置いておくと、食事を済ませたお客様が記入してくれる可能性がある。できれば、名前や居住地区、電話番号といった情報を得られるようなアンケートにしたい。

アンケートを利用するなら、何かしら特典をつけると、情報も得やすくなる。次回来店時に「お会計から〇%引き」というものでもいいだろう。LINEに登録してもらう、メールアドレスを記入してもらえるようなアンケートにしておけば、より今後の販促につなげやすくなるはずだ。また、POSレジを導入すれば、何を注文したか、いくらお金を使ったかといった情報も入手できる。

どのような情報を集めたら良い?

顧客情報を集めるといっても、いったいどのような情報を集めればいいのだろうか。
お客様に関する情報なら何でもいい、というわけではない。今後の販促に生かせる、役立つ情報のみを集める必要がある。代表的なところだと、年齢層や男女比、リピート率、来店日時、接客アンケート結果などだ。

情報収集のイメージ

情報収集_icon年齢層

来店してくれるお客様の年齢層を把握できれば、それに応じた戦略を立てられる。こうした情報がまったくないと、売れないメニューを延々と提供し続ける羽目になるかもしれない。年齢層が違えば、提供するメニューにも違いが出てくる。

情報収集の結果、想定していた年齢層とはまったく異なる層が、多く来店していることも考えられる。この場合、その年齢層にマッチしたメニューを考えるべきだろう。また、20代前半をターゲットとしていたものの、実際には30~40代の来店が多いとなれば、客単価をもう少し上げることもできるかもしれない。

情報収集_icon男女比

飲食店を経営するうえで、来店するお客様の男女比は情報としてほしいところだ。メインのターゲットが男性なのか、女性なのかで、メニューやプランの傾向が変わってくるからだ。

具体的には、全体の7割以上をどちらかが占めていれば、それがメインの客層となる。女性がメインの客層なら、女性が好みそうなメニューを充実させ、お得感を感じてもらえるようなプランも打ち出せる。さらに女性客を呼び込むような仕掛けもしやすくなる。

また、男女の比率が次第に変わってくるようなケースもある。このようなケースだと、どちらかが増えた、もしくは減ったということが考えられる。その要因についてもきちんとリサーチしなくてはならない。

情報収集_iconリピート率

リピーターになってくれる可能性が高いお客様を、絞り込むことが可能になる。飲食店にとって、新規顧客を獲得するのはもちろん、リピーターを増やすことは非常に重要なことだ。どの期間にどれだけ来店しているかがわかれば、リピーターになってくれそうな顧客を洗い出すことができる。安定した経営のためには、何度も足を運んでくれるリピーターは、絶対的に必要な存在だ。

どれくらいの頻度で来店しているか、何回来店しているか、といった情報には常に注目したい。比較的短い間隔で、何度も訪れてくれているようなら、お店のファンになってくれている可能性が高い。あと少し後押ししてあげれば、常連客になってくれる可能性も高い。お店側は、そのためにはどうしたらいいか、という課題解決に知恵を絞らなくてはいけない。

情報収集_icon接客アンケート結果

どんなにおいしい料理を出す飲食店でも、接客が悪いとお客様からそっぽを向かれてしまう。サービス改善のため、接客アンケート結果はぜひ活用したい。

現状における接客の何がダメなのか、という部分はわかりにくいものである。これは消費者にしかわかりえないことなので、この情報はとても有益かつ貴重だ。良いと評価された部分はより伸ばす努力を、悪いと評価されたサービスは迅速に改善策を考えよう。

アンケート_イメージ

集めた情報を店舗運営に生かす

顧客情報を集めることが最終的なゴールではなく、あくまでもお店の売上をアップさせる、販促につなげることが目的だ。集めた情報は、きちんと店舗運営に生かしていかなくてはならない。情報には鮮度があり、長く持っていればいるほど鮮度は落ちる。できるだけ新鮮なうちに店舗経営に生かそう。

メニューやプラン開発

年齢層や男女比などのデータから、新たなメニューも開発できる。極端な話だが、20代の女性と50代の男性とでは、好むメニューは大きく変わるだろう。若い女性がメインのターゲットなら、女性受けしそうなメニューが中心になるはずだ。

また、新たなプラン開発に生かすことも可能だ。20~30代の女性がメインの客層なら、女子会プラン、女性割引のプランなどだ。また、女性専用スペースやレディースデイを設ける、というのも効果が期待できる。年齢層と男女比を把握するだけで、できることはたくさんある。

接客内容の向上

接客アンケートを実施している場合、お客様からのさまざまな意見を知ることができる。アンケートでは、良いと褒めてくれた部分ではなく、悪いといわれた部分に注目することだ。1人だけでなく、複数のお客様が同じような意見を述べているのなら、それはすぐにでも改善する必要があるというサインだ。

お客様はときにシビアな意見もいってくれるため、自分たちでは気づけなかったことにも気づくことができる。これは大きなメリットだ。クレームは会社の財産、という言葉もあるように、こうした意見にこそ耳を傾けなくてはならない。お客様からのシビアな意見にきちんと向き合うことで接客品質の向上も見込めるだろう。

リピーター育成と来客数アップ

リピーターには専用クーポンの配信などを通して、ロイヤルカスタマーに育成することが可能だ。また、リピーターのための特別なプランを開発することもできるため、リピーターがさらに頻繁にリピートしてくれる、という好循環も生まれやすい。

顧客管理は売上に直結する

顧客情報は、ただ集めるだけでなく、それを生かすことで売上アップにつながる。そのためには、集めた情報をきちんとデータ化し、活用できる仕組みを作ることが大切だ。飲食店にとって、新規顧客を獲得することは大切だが、それ以上にリピーターをどう増やしていくかが、今後の売上向上と安定した店舗運営の鍵を握るだろう。それを実現するための強力なツールが顧客管理システムなのだ。

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