悩み解決|効率化 2019.01.10

これでまるわかり!CTIとは?|飲食店で活用できる機能と導入メリット

これでまるわかり!CTIとは?|飲食店で活用できる機能と導入メリット
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CTIとは? 主な3つの機能をご紹介!
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飲食店でCTIを導入するとどんなメリットが?
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こんなお店にはCTIの導入をおすすめ!
目次
CTIを導入する企業も増えているが、実は飲食店の運営においてもメリットが多いことをご存じだろうか。CTIシステムとは、お客様から電話がかかってきたとき、電話番号から、スピーディに名前などの顧客情報を表示できるシステムだ。予約時の対応にも役立ち、顧客満足度の向上にもつながるだろう。飲食店ではまだ馴染みはないかもしれないが、ここでは、CTIの機能や、飲食店にとっての導入メリットを紹介する。

CTIって何? 主な機能をご紹介!

CTIは「Computer Telephony Integration」の頭文字をとっており、電話とコンピューターを融合させたシステムのこと。ここでは、CTIの代表的な機能をピックアップしたので、目を通してほしい。

iconポップアップ機能

お客様から電話がかかってきたとき、電話番号からさまざまな情報を表示できる機能だ。具体的には、顧客の情報、過去の取引情報などがわかる。かかってきた電話番号から瞬時にリサーチを行い、パソコンやタブレットの画面に情報を表示させられる。

もちろん、初めて電話をかけてきたお客様の場合だと、表示できる情報はない。あくまで、過去に利用し、お客様として情報を登録してある場合に限られる。つまり、リピーターへの手厚い対応ができる機能と言えるだろう。

icon録音機能

CTIシステムは、電話での通話を録音できる機能も備えている。通話している内容を証拠として残せるため、顧客とのトラブルを回避できるようになる。予約した日時が違う、事前に注文した料理が違う、とクレームがついた場合でも、録音内容を確認することができる。

また、録音機能がない場合だと、予約の日時や内容を聞き漏らしたときも、トラブルになってしまう。お客様にかけなおして確認する手もあるが、だらしないお店、信頼できないお店というレッテルを貼られるおそれもある。CTIは、そうしたリスクも回避できるのだ。飲食店は信用が第一である。特に、リピーターを増やしたいお店ならなおさらだろう。

icon着信履歴

着信履歴を残せる機能もある。携帯電話、スマホが普及した現在、着信履歴の機能自体はそれほど珍しいものではない。しかし、CTIの着信履歴は、実質無制限という特徴がある。つまり、かなり過去にかかってきた着信すらも、記録として残すことができるのだ。携帯電話やスマホのように、古いものから順番に消えていくということはない。

また、項目ごとに並び替えることもできる。履歴として残されている番号から顧客情報を探すことも可能だ。常連のお客様なら、こちらから折り返して用件を聞くこともできるため、顧客満足度の向上につながるだろう。

電話オペレーターのイメージ

CTIシステムの導入メリット

CTIシステムの導入を検討するなら、どのようなメリットがあるのか具体的に確認しておきたい。CTI導入には、顧客情報を瞬時に確認できる、電話対応品質の向上につながる、コスト削減が可能になる、といったメリットがある。詳しく見ていこう。

icon顧客情報を瞬時に確認できる

CTI機能で代表的なものの1つに、ポップアップ機能がある。この機能があるおかげで、顧客情報を迅速に確認できるのが最大のメリットだ。お客様から電話があると、その番号から顧客情報を探しタブレットやパソコンに表示してくれる。対応したスタッフはすぐに顧客情報を把握でき、お客様を直接名前で呼びながら対応することも可能になる。

何度もそのお店を利用しているお客様からすると、一見さんのように対応されるのは寂しく感じるものだ。しかし、名乗る前に「〇〇様、いつもありがとうございます」と名前を呼んでもらえたら、お客様としてはうれしく感じるだろう。同時に、お客様を大切にするお店、ということも印象付けられる。

また、過去の予約内容も把握できるため、無駄なやり取りをせずに済むケースも多い。ダラダラとした対応にもならないため、顧客に良い印象も与えられるだろう。

icon電話対応品質向上につながる

飲食店のトラブルで多いのが、予約したはずの時間に席をキープできていなかった、といったものだろう。電話対応にあたったスタッフが聞き漏らしていた、勘違いしていた、といった場合にこうしたトラブルが起きる。しかし、CTIを導入すれば、録音機能を使ってこうしたトラブルを未然に回避できるのだ。

電話でのやり取りは、この録音機能によって記録として残せる。そのため、予約内容を後から確認することも可能になる。また、電話対応をしたスタッフの言葉遣い、言い回しが悪いとなると、顧客を不快な気持ちにさせてしまうおそれがある。これも、録音機能を使って対応を振り返ることで改善点を明確にすることができ、今後に生かせるのだ。

iconコスト削減

CTIは大きく分けると、クラウド型パッケージ型の2種類がある。クラウド型だと、初期費用がほとんどかからないことが多く、無料で始められることもある。月額費用がかかるため、ランニングコストについては考える必要があるが、導入に費用がかからないというのは大きなメリットだろう。一方、パッケージ型だと初期費用はかかるが、独自のサービスを付加するなど、カスタマイズできるのがメリットだ。

CTIを導入することで、スタッフの電話対応の時間も短くなる。お客様の電話番号から情報をすぐに表示でき、必要な情報を受け答えする時間がなくなるからだ。そのため、スタッフも本来の仕事にすぐ戻ることができる。わざわざ電話対応のためにオペレーターを配置する必要もなくなるため、コスト削減につなげられる。

飲食店電話対応のイメージ

こんなお店はCTI導入をおすすめ!

CTIを導入している飲食店はまだそれほど多くない。しかし、CTIには確かなメリットがあるため、今後導入を検討する飲食店は増加すると考えられる。では、CTIの導入が向いているのは、いったいどのようなお店なのだろうか。

icon普通の予約対応では物足りない!

お客様から予約をもらう段階から、接客やサービスは始まっている」、と考えているお店には特におすすめできる。接客やサービスの質について意識の高いお店なら、CTIを活用してさらなる顧客満足度の向上につなげられるだろう。

お客様とのコミュニケーションもとりやすくなり、結果的に顧客満足度を高められる。過去の来店情報をモニタリングできるため、「前回は確か2名様でご来店でしたよね? 今回も2名様のご予約でしょうか?」といったことも言える。お客様からすると、「このお店は自分のことをはっきりと覚えてくれている」という意識が芽生え、なんとなくうれしくなるものだ。それによりお店のファンが増えたり、良い口コミが広がったり、再来店につながったりするかもしれない。

icon電話対応のトラブルを減らしたい

飲食店の電話対応をめぐって、トラブルになることは少なくない。言った、言わないの水掛け論になることもある。このようなトラブルも、CTIを導入していれば無縁になる。録音機能があるので、会話の内容を確かめることができるからだ。トラブルが起きたときも、会話の録音内容を確認し、スピーディに収束させられるだろう。

オーナーが知らないだけで、実はスタッフの電話対応が悪いということも考えられる。このようなケースでも、オーナーが電話対応の内容を確認することで、従業員教育に役立てられるだろう。

トラブル削減と接客向上の2軸で考えよう

CTIを導入することで、顧客満足度の向上につなげられるということをご説明した。CTIシステムを有効に活用すれば、リピーターへの的確なアプローチができ、よりお店のファンになってもらえる可能性もある。また、電話対応におけるトラブル削減にもなるのは魅力的だ。現状に満足していない飲食店オーナーは、ぜひ導入を検討してほしい。きっとお客様、お店側双方に良い結果が出るだろう。

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