悩み解決|売上 2018.12.27

アンケートでお客様の声を収集!顧客満足度調査に役立つツール8選

アンケートでお客様の声を収集!顧客満足度調査に役立つツール8選
1
飲食店のアンケートの目的とは?
2
アンケート種類と項目の決め方、集計方法
3
アンケートに役立つツール・テンプレート
目次
アンケートでお客様の声を収集し、課題や改善点を浮き彫りにして対策すれば、顧客満足度の向上につながる。ここでは、これからアンケートを実施しようとしている飲食店オーナーのために、目的や項目の決め方、種類、メリットデメリットなどについてまとめてみた。満足度調査に役立つおすすめのツールも紹介するので、今後の店舗経営に役立ててほしい。

飲食店のアンケートの目的とは?

そもそも、飲食店はどのような目的でアンケートを実施しているのだろうか。ポイントは大きく3つ挙げられる。サービス改善、集客・販促、顧客情報収集だ。ここでは、アンケートを実施する目的と必要性をそれぞれ詳しく見ていこう。

iconサービス改善

料理がおいしかったかどうかは、お客様に聞いてみなければわからない。絶対の自信を持って提供している料理でも、もしかするとお客様の舌には合っていない可能性がある。また、質の高いサービスを提供しているつもりでも、お客様からすると必要のない過剰サービスだったり、息苦しさを感じさせている可能性もある。アンケートでお客様の率直な声を聴けば、本当に必要なことが見えてくる。今後のサービス改善に生かせるだろう。

icon集客・販促

集客・販促の目的で行うアンケートもある。たとえば、アンケートに「来店した理由」という項目があるとする。来店理由が「女子向けのプランが充実していたから」といった内容が多くを占めていたとしたら、どうだろう。自分たちはそれほど女子向けプランを意識していたわけではないのに、多くの女性から高評価を受けていたことを、アンケートを通じて初めて気づくこともある。それがわかれば、さらなるプランの拡充や広告戦略も組めるだろう。お客様のニーズや素直な評価を知ることで、今後の集客や販促に生かすことができるのだ。

icon顧客情報収集

アンケートで顧客情報を収集すれば、常連のお客様に対して個別に案内もできるようになる。氏名や住所、連絡先まで入手できれば、ダイレクトメールやお知らせのメール、LINEなども送れるだろう。また、来店者の性別や年齢層、独身か既婚か、グループ来店か、単独来店かといった情報を収集できれば、現時点でのメインターゲット層の明確化と、それによる新たなメニュー開発や単価の見直しも行うことができる。スタッフが、直接お客様と会話して顧客情報を収集するのも珍しくない。このケースだと、顧客とのコミュニケーションにもなる。信頼関係を築き、息の長いリピーターになってもらえる可能性もあるだろう。

アンケート項目の決め方

アンケート項目を決めるときには、何が目的なのかを明確にする必要がある。それによって、アンケート項目が変わってくるからだ。サービス改善を目的とするなら、従業員の接客に不満がなかったかどうか、料理はおいしかったかどうかといった項目は必ず設置するべきだ。集客や販促目的なら、来店した理由を知りたいはずだ。顧客情報収集なら、男女別や年齢層、氏名や居住エリア、連絡先(メールやLINEなど)がほしい。

アンケート作成のイメージ

ただ、あまりにも項目が多すぎると、お客様は敬遠してしまう。そのため、本当に知りたいことだけを、アンケート項目として盛り込むようにしよう。絶対に必要な項目としては、年齢や性別、来店頻度、来店した経緯と理由、満足度などだ。また、お店への要望や意見などを書き込める欄があると、有益な情報が手に入る可能性がある。

アンケートの種類とメリットデメリット

アンケートにも、いくつかの種類がある。大きく分けると、アンケートハガキ、アンケートツール、直接のヒアリングだ。それぞれに、メリットとデメリットがあるため、きちんと理解しておこう。

iconアンケートハガキ(紙面)

古くからあるアンケート方法の1つ。アンケート項目を記したハガキを渡し、記入して返送してもらう。ただ、飲食店の場合だと、アンケートハガキよりも、テーブルにアンケート用紙を置いておくほうが現実的だ。紙面アンケートのメリットは、パソコンやプリンタがあれば簡単に用意できること。パソコンやモバイルに弱い高齢者に対応できるのもメリットだろう。デメリットとしては、アンケート対象が多くなるとコストがかかることが挙げられる。また集計などが手作業となるため、時間がかかってしまったり、集計ミスが発生したりするおそれもある。

iconアンケートツール

アンケートツールは、お客様にデバイスやWebで入力してもらうことで、アンケートが簡単にとれるものだ。メリットとしては、印刷コストがかからないことと、時間をかけずに自動で収集したデータの集計ができるため、さまざまな形に加工しやすいこと。全従業員で情報を共有するのも簡単だ。デメリットとしては、ツールを用意しなくてはいけないこと、パソコンやスマホに不慣れなお客様だとアンケートに答えてもらえないことがある、ということだ。

icon直接ヒアリング

スタッフが、直接お客様に話しかけてアンケートをとる方法だ。飲食店だと、お客様のテーブルにスタッフが足を運んだり、お会計時に質問したりするといったやり方になる。メリットは、お客様と直接コミュニケーションがとれることだ。うまくいけば、信頼関係を築けて、コアなファンになってもらえる可能性もある。またお客様からの回答の引き出し方によって、紙面やツールアンケートからは決して得られない貴重な情報を得ることもできる。デメリットとしては、対面のため遠慮して本音をいってもらえない、お客様によっては面倒だと思われるおそれがある、などが挙げられる。

ヒアリングのイメージ

回収したアンケートの集計方法

アンケートは、集めるだけでは意味がない。きちんと集計して分析を行うことで、今後に生かすことができるのだ。アンケートの集計方法は、単純集計とクロス集計がある。この2つの方法を組み合わせて集計を行う。

icon単純集計

単純集計は、それぞれの質問にどれくらいの人が答えたか、質問に答えた人の回答比率、平均値などを求める作業だ。答えた人の数、n数と回答比率のパーセンテージを集計表にまとめるまでが単純集計である。

iconクロス集計

クロス集計は、単純集計で得たデータをさらに深堀りしていく作業になる。結果をもとに年代や地域別、男女差でどうなのかといった部分を、より深く分析していく作業だ。たとえば「本日のお料理に満足しましたか?」という質問に対し、満足した、満足していない、という2種類の結果を得たとしよう。次に「満足した」、と回答したグループをピックアップし、年代別、男女別、あるいは地域別に集計していく、というやり方だ。

アンケート集計のイメージ

アンケートに役立つツール・テンプレート

ここでは、アンケートに役立つツールやテンプレートをピックアップした。ツールごとに特徴もそれぞれ違う。使いやすそうなツールや試してみたいものがあれば、ぜひ利用してみてほしい。

  • Google フォーム
    Googleアカウントがあれば利用できる。Googleドライブから簡単にアンケートを作成でき、多彩な形式に対応可能だ。リアルタイムで回答を確認できるのがメリットといえるだろう。無料で利用可能。
  • Questant(クエスタント)
    簡単にアンケートを作成できる。作ったアンケートは、QRコードやURLを発行し、サイトやSNSに貼り付けて回答を募集することができる。初心者でも直感的にアンケートが作れるのは魅力的だ。こちらも無料で利用できる。
  • MOMONGA
    クラウド型のアンケートで、iPadで収集する。回答データはリアルタイムで集計されるため、余計な手間や時間もかからない。無料プランでは、回答件数は最大10,000件まで利用できる。
  • CREATIVE SURVEY
    ブログを書くようにアンケートが作れる。QRコードやURLを発行し、そこからアクセスして回答してもらう。レスポンシブデザインでマルチデバイスに対応している。無料プランからスタートできるが閲覧制限がある。一番安いBLUEプランで年額299ドルだ。
  • トレタカスタマーボイス
    飲食店向け予約アプリ、トレタと連動しているアンケート配信ツールのため、トレタを利用している人なら使うことができる。質問項目を選ぶだけで簡単にアンケートが作成可能だ。結果は自動で集計され、集計画面はわかりやすいグラフ式を採用。初期費用は10,000円、月額5,000円~。
  • アンケート君(集計テンプレート)
    テンプレートを使って基本的な項目を設定するだけで、簡単に集計表を作成することが可能なツールだ。集計結果をメールでそのまま送ることもできる。またエクセルの機能を使って加工もできる。フリーソフトなので無料で利用が可能。
  • バンフー(品質・接客アンケートテンプレート)
    ネット印刷通販サイトが提供しているテンプレートである。品質接客アンケートは、味や接客、メニューなどの項目が設定されているため、ダウンロードして印刷すればすぐに利用できる。ダウンロードは無料だ。
  • 無料のWordテンプレート
    Wordを使って作成された、飲食店向けのアンケートテンプレートである。来店理由、注文内容、味、盛り付け、スタッフの接客といった項目が設けられている。無料でダウンロードして、印刷すれば利用できる。

結果をサービス改善につなげよう

アンケートをきちんと収集し、分析することでサービス改善に生かせる。お客様から選ばれ、満足してもらえるお店にするためには、アンケート調査は絶対に必要だ。また、顧客満足度やニーズを知るだけでなく、従業員満足度を調査することも可能。今後の飲食店運営をさらにレベルの高いものにしていくためにも、ぜひアンケートを活用してほしい。

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