NEWS 2018.05.20

飲食店へキャンセル料を支払うことを当然だと考えている人が5割以上!(PR TIMES)

飲食店へキャンセル料を支払うことを当然だと考えている人が5割以上!(PR TIMES)

飲食店ネット予約顧客管理システム「TableSolution(以下、テーブルソリューション)」を提供する株式会社VESPER(本社:東京都中央区、代表取締役:谷口 優氏、以下:べスパー)は、20代~50代の男女906名を対象に、飲食店の予約や無断キャンセルに関する意識調査を実施。無断キャンセルされやすい予約手段の1位は「電話予約」と判明した。

今回実施された『飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査』により、キャンセルされやすい予約手段、キャンセルをする理由、キャンセルしやすいと感じている飲食店などに関する興味深い結果が分かった。それを受けて、今後無断キャンセルが発生しにくい仕組みや、消費者が簡単にキャンセル料を支払える仕組みなどを構築することで対策を打つことができるのかもしれない。

無断キャンセルされやすい予約手段

​無断キャンセルをした際の予約につかった予約手段を調べたところ、無断キャンセル経験者の6割近い消費者が「電話予約」を選択した。無断キャンセルをした際の予約につかった予約手段を調べたところ、無断キャンセル経験者の6割近い消費者が「電話予約」を選択した。最も少なかった「来店予約」(=お店へ直接訪問して予約を取ること)の18.0%と比較して3倍を超える結果となった。「電話予約」に続き、「グルメサイトのネット予約」や「自社ネット予約」が挙げられ、無断キャンセルが発生した後に個人を特定することが難しい予約手段が上位に並んだ。

無断キャンセルした時の予約手段

無断キャンセルの理由

飲食店の無断キャンセルが発生する最たる理由が、「とりあえず場所を確保するために、複数の飲食店を同時に予約した」(39.8%)であることが判明した。また、場所確保や人気店への来店といった目的で、「とりあえず」予約を取る消費者が一定数おり、実際に来店するほどの強い動機がなくても予約が取れることへの課題感も浮き彫りになったと言える。一方で、「電話が繋がらなかった」(18.8%)や「キャンセルの仕方が分からなかった」(16.4%)といった、“不可避”とも取れる無断キャンセル理由もあり、消費者側の致し方ない状況においては“キャンセルができる利便性”を提供することも飲食店側の取れる対策の1つであると見込まれる。​

無断キャンセルの理由

キャンセル料を支払うことへの意識

飲食店の予約をキャンセルした際に発生するキャンセル料を支払うことに対して、過半数を超える約54%が妥当であると回答。さらに回答者の内訳はトップが20代(25.2%)で、次いで40代(25.1%)、30代(24.9%)、50代(24.8%)となった。また、飲食店へキャンセル料を支払うことを妥当だと感じる比率(53.9%)は、新幹線予約に対する回答比率54.5%と同等水準だった。

キャンセル料を支払うことへの意識

年齢別キャンセル発生分布と予約手段

調査した全ての世代において、トップ3の予約手段の半数以上を「ネット予約」が占める結果となり、「ネット予約」はいまや飲食店予約の主流に。さらに、20代においては、トップ3全てが「ネット予約」であった。一方、年代が上がるほど「電話予約」派が主流になる傾向。「ネット予約」を利用する理由では「いつでも予約できて便利だから」が最多だったのに対して、「電話予約」では「リクエストや要望を詳細に伝えることができるから」がもっとも多い理由に。なお、無断キャンセル経験者の約半数を20代が占めており、20代の回答者全体に占める割合も約3割にのぼった。

年齢別キャンセル発生分布と予約手段1年齢別キャンセル発生分布と予約手段2年齢別キャンセル発生分布と予約手段3

キャンセルしやすいと感じる飲食業態

高級店(9.5%)やビストロ・バル(13.5%)に比べ、居酒屋・チェーン店(51.9%)は、予約をキャンセルすることに対する抵抗感が低いことが判明。業態では、「焼肉」(26.0%)や「ビアガーデン」(25.5%)が上位に。時間帯別では、ディナータイムの8.4%に対して、ランチタイムは30.2%と大きく上回る水準となり、“キャンセルのしやすさ”に対する意識の差は、営業時間によっても大きな違いがあることが判明した。

キャンセルしやすいと感じる飲食業態

■株式会社VESPER プレスリリース

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000025.000023564.html

関連記事