ITに頼りすぎは危険？集客に重要なのはSNSやグルメサイトではない！飲食店にとって重要なこととは...？
お客様に来店してもらうために重要なことは何だろうか？
その問いに対し、SNSやグルメサイト等の集客ツールと答える人は少なくないだろう。
しかし、それらはお客様に店舗を認知してもらうための手段に過ぎず、根本的な部分を疎かにしてしまっている店舗が多いように感じる。
今回は集客を行う上で最も大事なことについて解説する。
集客をITサービスに丸投げは危険？
現代はITが発展し、様々なツールがビジネスシーンで活用されている。飲食業界ではSNSやグルメサイト、Googleマップ等を集客ツールとして使用しているシーンをよく見かける。
ITサービスの発展により消費者の購買行動も変わってきたため、集客のためのIT活用は避けては通れない道となった。
しかし、客商売という前提を忘れ、集客ツールに頼りっぱなしの店舗が増えている気がする。確かに集客ツールを使用することにより、新規集客には有効的だろう。だが、リピーターをつくるとなった場合はまた別の話だ。
全てITで解決するというのは間違った認識である。
リピーターを獲得するとなった場合はもっと重要なポイントがあるはずだ。
リピーターが店舗の未来を支える
リピーター獲得の際、重要なポイントについて解説する前に、店舗にとってリピーターがどれほど大切かお話ししよう。まず、新規集客とリピーター獲得で大きな違いはコスト面だ。
1:5の法則や5:25の法則があるように、既存のお客様を獲得するのと新規のお客様を獲得するのでは5倍もコストの差がある。くわえて新規獲得の場合はコストが高いわりに利益率が低い傾向にある。
また、リピーターは友人や家族を連れてくることもあり、結果、新規集客に繋がることもある。特に女性はお気に入りの店をシェアする傾向があるのだ。
飲食店はキャパシティーや従業員の人数に限りがあるため、新規集客には限界がある。
それだったら、定期的に来店してくれるお客様を獲得した方が良い。
パレートの法則にもあるように、お客様全体の2割が売上の8割を占めている。その2割のお客様を獲得し、大切にすることで店舗の経営は安定するだろう。
よってリピーターは店舗の未来を支える存在といっても過言じゃない。
それではいよいよ本題に入ろう。
リピーターを獲得するには何が重要なのだろうか。
次章で解説する。
リピーターを獲得する上で一番大事なこととは？
リピーターを獲得する上で最も重要なことは「お客様との繋がり」だ。一見浅はかな答えのように感じるかもしれないが、見落としている人が多い気がする。
現代ではSNSやグルメサイト等のITサービスが集客面で活用されている。変化に適応し、便利で効果的なものを活用するということは何一つ悪いことではないのだが、それらのツールを使用すればお客様が集まるという誤った認識が多い気がする。
客商売の根幹は人と人との繋がりだ。どれだけお客様に店舗やスタッフを愛してもらえるかが重要である。
繁盛している店舗はお客様との繋がりを大事にしている。
ただ、誤解してほしくないのが、SNSやグルメサイトの集客ツールが悪いと言っているのではない。ITに頼る以前にお客様と繋がりを持つことが大事だと言いたい。
それでは「繋がり」を大事にすればITは不要なのか。また、顧客と「繋がり」を持つということはどういうことなのか。
次章で解説する。
ITサービスを活用しながら「繋がり」をつくる
前章では集客において「お客様との繋がり」が最も重要だと述べたが、集客のためのITサービスは不要と言っているわけではない。消費者の購買行動が変化している以上、SNSやグルメサイト等は必要なツールだ。
しかし、漠然と宣伝活動をしていれば顧客が集まるという認識は間違っている。ITサービスを用い、「顧客との繋がり」を意識したコミュニケーションを取ることが重要である。一方的な宣伝だけでは不十分ということだ。
抽象的な話で分かりにくいと思うので、より具体的に説明していく。
例えば、SNSやグルメサイト内で来店した店舗から下記のようなメッセージが送られてきたとする。
「本日はご来店誠にありがとうございました！当店のサービスはお気に召していただけましたでしょうか？またのお越しをお待ちしております。」
よく見るテンプレートなメッセージだ。いかにも事務的な感じがする。
次に、下記のようなメッセージだったらどうだろうか。
「ご来店ありがとうございました。本日ご注文いただいた〇〇はいかがでしたか？おいしく召し上がって頂けましたら嬉しい限りです！次ご来店の際は、〇〇様のお好きな〇〇をご用意させていただきますね！」
自動配信ではなく、店員さんが自分の言葉で個人に向けたメッセージを送っているということが分かる。心のこもった特別感のあるメッセージと言えるだろう。
事務的なメッセージと自分の言葉で送ったメッセージとでは受け手の印象は大きく変わるだろう。もちろん、後者のようなメッセージを送ったからといって再来店に繋がるとは限らない。しかし、前者のメッセージよりも確実に記憶に残るはずだ。
このように、たったひと手間で「サービスの良い店」という印象を与え、「また来たい」という気持ちを芽生えさせることに繋がる。
お客様との繋がりを重要視した事例
お客様とのコミュニケーションを大切にした結果、顧客満足度の高いサービスと評価を受けた事例を紹介しよう。是非参考にしてほしい。
フードデリバリーサービスWoltのカスタマーサポート
近年盛り上がりを見せているフードデリバリーサービス。
その中でより注目を集めたのがWoltのカスタマーサポートだ。
また、Woltの加盟店からは料理と一緒に手書きのメッセージカードがついてくる。
このような手書きのメッセージも効果的だろう。
店舗がお客様を大事にしているという印象を与えることができ、良質な体験として記憶に残りやすい。
このようにWoltのデリバリーサービスはユーザーとの距離感を大切にし、お客様に特別感を与えることを大切にしている。
ちょっとした手間をくわえるだけでお客さんからの信頼度を得ることができるのだ。
手書きのメッセージでもSNSのDMでも、自身の言葉で感謝を伝えることは、リピート率を高める可能性を秘めている。
コロナ禍だからこそお客様と強固なつながりを！
現在、新型コロナウイルスが猛威をふるっている。飲食業界は深刻な打撃を受け、集客に頭を抱えている店舗が多いだろう。
そんなご時世だからこそ、店舗を救うのはリピーターだ。
株式会社トレタは1101名(20代以上の男女)を対象に「飲食店利用に関する意識調査」を行った。
調査によると、来店したことのないお店の新規開拓は減る一方、過去に来店したことのあるお店のリピート利用が増えているということが分かった。
上記の調査から分かるように、以前よりも新規集客は厳しくなっている。
感染のリスクを負ってまで新規のお店に来店するというのは考えにくいため、これまで来店したお客様との繋がりを強める方が確実だ。
そのため、店舗のおもてなしを記憶してもらい、いかに店舗・スタッフが愛されるかが肝要だ。店舗に好意を抱いてもらうにはお客さんへのマメな連絡やテンプレートではない真心を込めたメッセージを送る必要がある。
そのような施策がリピーター、ひいては店舗のファンをつくる。
今後コロナのような災害が起こったとしても、繋がりの強いリピーター・ファンがいれば大きな支えとなるだろう。
お客様に「このお店が潰れたら困る」と思ってもらえるようなサービスを提供し、顧客と強固な繋がりを持つことが大切だ。
お客様との繋がりを強固にするサービスを紹介！
お客様に来店してもらうためには人と人とのコミュニケーションが重要だということについて理解していただけただろうか。
ここでお客様との繋がりを強固にするサービスを紹介しよう。
SYMPLE株式会社が提供するリピートシステムだ。
リピートシステムとはInstagramを用いた集客システムである。Instagram上でお客様との繋がりを持ち、店舗に来店してもらう仕組をつくるサービスだ。
具体的にどのようなことを行うのかというと、お客様に店舗のInstagramアカウントをフォローしてもらい、SYMPLEが提供するシステムでお客様のアカウントを分析する。
お客様の好みや特徴を把握することができるため、それぞれにあったおもてなしを行うことができる。
飲食店の本来あるべきおもてなしを行いつつ、ITを用いて顧客へのアプローチを可能にしたのがリピートシステム。真心を込めたおもてなしとITサービスを活用して、リピーターが集う店舗を実現することができるのだ。
本サービスは無料で使用することができるため、お試しに活用してみてはいかがだろうか。少し使用してみるだけで集客に役立つヒントを得られるかもしれない。
リピートシステムの無料利用はこちらから！