2022-08-30
従業員とお客さまが喜ぶセルフサービスの魅力と基礎知識
飲食業界は慢性的な人手不足に陥っており、ランチやディナーなどの混雑でも少人数の従業員で接客やオーダーなどに対応している場合も決して珍しくない。
こうした課題を解消するために特に回転率が高い飲食店ではセルフサービスが導入されているが、具体的にはどのような効果を期待できるのだろうか。
そこで本記事ではセルフサービスの基礎知識やメリット・デメリット、セルフサービスとして活躍するOESなどを紹介していく。
この記事を読むことで、セルフサービスの魅力が分かるので、ぜひ参考にして欲しい。
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目次
飲食店におけるセルフサービスの概要と活用例
飲食店のセルフサービスとは、水やすでに調理された料理の配膳をお客さまに任せたり、お客さまに会計を行ってもらったりすることだ。
セルフサービス自体は古くから存在しているものの、人件費を抑えつつ、業務効率化にもつながるため、現在では多くの飲食店がセルフサービスを採用しており、主に以下のように活用されている。
- ・水をお客さまが自分で持ってくる
- ・食べ終わった食器をお客さまが自分で返却する
- ・バイキング形式でお客さまが自分で料理を選択＆配膳する
- ・お客さまがセルフ注文やセルフ会計を行う
- ・設置した券売機でお客さまに食券を購入してもらう
- ・呼び出しベルで料理ができたタイミングでお客さまに取りに来てもらう など
丸亀製麺や讃岐製麺などのチェーン店も、セルフ方式を採用しており、来店後に注文したうどんをお盆に載せて、トッピングなどを自分で選んで加え、代金を支払ってからテーブルに着く、という効率的なセルフサービスが採用されている。
飲食店でセルフサービスを採用するメリット・デメリット
多くの飲食店で採用されているセルフサービスだが、具体的にはどのようなメリット・デメリットがあるのだろうか。
この章では、セルフサービスを採用するメリット・デメリットを紹介していくので、これから採用を検討している方はぜひ参考にして欲しい。
【メリット】人件費削減を図れる
セルフサービスを導入することによって、人件費の削減につながるのが飲食店にとって大きな魅力だ。
接客や配膳、お会計など、本来は従業員が担当していたサービスをお客さまにお任せすることで、最小限の人数でも自店舗を十分に回すことが可能となるため、人手不足の解消にもつながる。
【メリット】従業員の労力を減らせる
人件費削減だけでなく、セルフサービスを導入することによって、自店舗で働く従業員の負担を大きく減らすことができる。
ランチやディナーなど混雑時は少人数で配膳や注文などのお客様対応を行わなければならないため、従業員に大きな負担がかかるだけでなく、注文ミスなどのヒューマンエラーが発生しやすくなってしまう。
従業員の負担が少なくなることでヒューマンエラーの防止にも役立つだけでなく、離職率の減少も望める。
【メリット】業務効率化につながる
セルフサービスを導入すれば、お客さまに配膳やお会計などをお任せできるため、手の空いた従業員に別の業務をお願いすることで業務効率化を図れる。
実質的に新たなコスト無しで調理や配達などを対応してもらうことも可能であり、人手不足に悩む飲食店にとっては嬉しいポイントだ。
【デメリット】場合によっては非効率になる
基本的にセルフサービスを採用すると業務効率化につながるものの、システムに不備や問題があると、かえって非効率になってしまう。
バイキングのメニューと通常メニューを同じ場所に置いておくとミスが起きやすくなるほか、セルフオーダーシステムの流れが分かりづらければ店員に説明が求められる頻度が多くなってしまうのだ。
【デメリット】クレームを防ぐ工夫が必要
セルフサービスを導入した場合は、必然的にお客様とのコミュニケーションが少なくなってしまうため、些細なことでクレームが発生してしまうおそれがある。
特に店内のセルフサービスの流れが分かりづらければ、「サービス精神が足りない」「セルフサービスに協力するつもりはない」とクレームに発展する場合もあるため、事前に店内のポスターやタブレットなどで分かりやすく説明しておくことが望ましい。
【デメリット】導入・運用コストが発生してしまう
セルフサービスを導入することで長期的には人的コストなどを大きく下げることができるものの、返却棚の設置などで初期費用が発生してしまう。
また注文から会計までお客さまが完結できるセルフオーダーシステムでは、初期費用だけでなく、毎月のランニングコストも発生するため、人的コストとランニングコストを十分に確認してから導入を判断することが望ましい。
セルフサービスは軽減税率の対象にならない
現在は軽減税率によって、10％と8％の消費税が混在しており、テイクアウトとフードデリバリーは軽減税率8%が適用されているが、セルフサービスはどうだろうか。
結論から言えば、残念ながらセルフサービスは軽減税率8%の対象にはならない。
理由としては、国税庁の「消費税の軽減税率制度に関するQ＆A（個別事例編）」で説明されているとおり、セルフサービスを導入している飲食店では食事用の座席やテーブルを用意しているためだ。
もちろん、食事用の座席やテーブルがあってもお客さまがテイクアウトする場合は、軽減税率8%になるため、事前に把握しておこう。
セルフサービスとして活用できるOES
セルフサービスの1種にタブレットからお客さまが料理を注文するためのOES（オーダーエントリーシステム）がある。
OESは従業員とお客様の双方に主に以下の大きなメリットがあり、各テーブルにタブレットを設置しておくことで、業務効率化に役立つ。
- ・混雑時でもお客さまが自分で注文できるため、手間がかからない
- ・多言語表示なので、外国人のお客様対応もスムーズ
- ・お客さま自身がタブレットで注文するため、オーダーミスが発生しない など
居酒屋など回転率が高い混雑しがちな飲食店では特にOESが活躍しており、お客さま満足度向上の観点でも導入を検討すると良いだろう。
詳しくOES（オーダーエントリーシステム）を知りたい方は、以下の記事を参考にして欲しい。
最後に
飲食店は慢性的な人手不足を抱えており、従業員に負担がかかるだけでなく、オーダーやお会計を待たせてしまうことでお客さま満足度の低下にもつながるおそれがある。
セルフサービスは従業員とお客さまの双方に大きなメリットがあるため、コストカットや業務効率化の観点でもこの記事を参考に導入を検討すると良いだろう。
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