リピーターを作る秘訣｜飲食店でお客様をリピーターにする５つの方法

新規顧客獲得に比べ集客コストが安い

飲食店の売上構造は、
客単価×(リピーター数×リピートの頻度＋新規顧客数)＝売上

と言える。売上をもっと増やしたいのなら、新規顧客やリピーターを増やす、または客単価を上げなくてはならない。

客単価は、値上げなどを行うと一時的に上がるかもしれない。
しかし、価格が上がったことにより、当然足を運ばなくなるお客様も増える。
結局トータルの売上が下がるおそれがある。

新規顧客を増やすには、新聞折り込みチラシやテレビCM、ポスティングなどのプロモーションが必要になる。かなりのコストが必要になり、それでいて確実に集客へつながる保証もない。

マーケティングでは「1:5の法則」と呼ばれるものがある。
既存客（リピーター）の集客にかかるコストが1だとすると、新規顧客の獲得には5のコストが発生するということ。つまり、売上を伸ばすにはリピーターを増やすのがコスパが良く、かつ重要だと言える。

リピーターがリピーターを呼ぶ

リピーターになってくれるということは、お客様が魅力を感じてくれているということだ。
人は本当に良いと感じたお店については、誰かに教えたくもなるし、連れて行きたくもなる。
つまり、リピーターの母数が増えれば増えるほど、こうした現象が起きやすくなる。

人は知らない人からの情報より、身近な人から教えられたことのほうを信じる傾向にある。
お店が「絶対においしいので来てください」と言うよりも、家族や友人から「本当においしいから行ってみなよ」と言われたほうが「行ってみるかな」となるものだ。
既存顧客の紹介から、優良な顧客の獲得をめざすことができる。

さらにリピーターの中には、SNSで情報を発信してくれる人もいるかもしれない。
お店の魅力が口コミで広がり、爆発的にリピーターが増えていく、ということも決して夢ではない。

リピーターを大切にすることで、飲食店にとっては良いスパイラルが生まれるのだ。

リピートする理由とは？

料理の価格やスタッフのサービス品質、お店の雰囲気、料理の味などがリピートの理由になることが多い。

満足できる味の料理で、しかも価格がお値打ちとなればリピートしたいと考える人は増える。逆に、大しておいしくもない料理なのに価格が高いとなると、再来店してもらえる可能性は低くなる。

また、スタッフの接客態度が心地よいからという理由でリピーターになる人も少なくない。細やかな心配りをしてくれる、こちらの要望にも嫌な顔1つせず対応してくれる、といったことだ。

お店のムードも重要なポイント。特定の飲食店のリピーターになる人の中には、そのお店の雰囲気そのものが好きで通っている、という人も多い。
内装や調度品にもこだわり、居心地のよいお店作りをしているような飲食店はアドバンテージがある。

再来店しない理由

飲食店に一度来店した人が、もう一度来店してくれる確率は高くても40％と言われている。
この数字を高いと見るか低いと見るかは人それぞれだが、来店してくれた人の半数以上が2度目の来店はない、ということだ。

では、どうして再来店してくれないのか。主な理由を以下にまとめてみた。

• ・料理の味に対して価格が高い
• ・料理が大しておいしくない
• ・スタッフのサービスが悪い
• ・アクセスが悪い

つまり、当たり前だが、お店に対してネガティブな印象を持ってしまうと2度目の来店につながりにくいと言える。
また、特に悪印象を持っていなくても、単純にお客様から忘れ去られてしまうということも多い。お客様になんの印象も残せていないということなので、ある意味悪いイメージを持たれるよりもさらに深刻かもしれない。

ただ、どんなにすてきなお店、おいしい料理が食べられるお店でも、人は時間が経つにつれてどうしても忘れてしまうものだ。
つまり、リピーターを増やすには、お客様に忘れられない努力をする必要がある。

1度来店したお客様が2度来店する確率は40％程度と言われるが、2回来てくれた人が3回来店する確率は80％になる、とも言われている。
つまり、いかにして店のことを印象付け、2回目の来店につなげるかが非常に重要になってくる。

①再来店のきっかけを作る

2回お店に来てくれた人が、3回来店する確率はおおよそ80％と言われている。
そのため、まずは2回目の来店をめざすのが重要だ。当然だが、再来店してもらうためには、またお店に来ようとお客様に思ってもらう必要がある。

一例として、次回の来店時に使える割引クーポンや、1品無料のチケットなどをプレゼントする方法が考えられる。クーポンが財布の中にあれば、それを見るたびにお店のことを思い出してもらえる。

②コンタクトを継続させる

飲食店にとって、お客様から忘れ去られてしまうのは大変恐ろしいことだ。
しかし前述のとおり、どんなにすばらしい料理とサービスを提供しても、人は忘れるときには忘れてしまうものだ。そうならないために、お客様へのコンタクトを継続し、忘れられるのを回避する必要がある。

たとえばアンケートや公式LINEへの登録などで連絡先を入手し、定期的に情報を発信する。お得な情報はもちろん、イベント情報を発信するのも良いだろう。
定期的なコンタクトをとることで、お客様の印象に残りやすくなる。特に魅力ある情報を発信できれば、再来店にもつながりやすくなる。

③リピーターを優遇し、特別感を演出

人は誰しも、特別扱いされるとうれしいものだ。飲食店なら、リピーターに特典を与えるなどの行動で特別感を演出できる。
もっとも手っ取り早いのは、ポイントカードの発行だ。ポイントが溜まったら景品をプレゼントする、1品無料になるといった特典を用意する。
公式SNSをフォローしてくれた人に特典をプレゼントするのもありだ。

④価値を感じる商品、環境を作る

お客様がお店に対して魅力を感じてくれないと、いくらコンタクトを密にとって、印象を残したとしても効果は低い。本気でリピーターを増やしたいのなら、まずはお客様が価値を見いだせる商品や環境を整える必要がある。

価値を見いだせる商品とは、つまりおいしい料理だ。
また、今の時代なら味に加えて、SNS映えするかどうか、という点もポイントになる。

日ごろから情報収集や研究を行い、新商品の開発にも力を注ごう。
また、目に見える商品ではないが、お客様に居心地よいと感じてもらえる空間を提供することも大切。お店の雰囲気作りはもちろん、常に清潔な環境を保つことも重要と言える。

⑤限定イベントで感情に訴えかける

人は限定に弱い。限られた期間だけのイベントとなると、行ってみようと感じる人は増える。 既存顧客が2回目に来店するきっかけ作りのためにも、限定イベントを打ち出すのは1つの手と言える。

たとえば冬の時期なら、雪が降った日だけ割引を適用する雪の日割引や、成人の日の前後で成人式キャンペーンを打ち出す、といったことが挙げられる。
限定的なイベントだとお得感を演出できるため、再来店に結びつく可能性は高くなる。