飲食店向け覆面調査サービス比較｜CS(顧客満足度)を知るメリットとは？

そもそもCSって何？

CSとは「Customer Satisfaction」の略であり、日本語では顧客満足度と訳されている。顧客満足度とは、提供された商品やサービスに対して、顧客が期待した分の水準をクリアしているかどうかを示す基準だ。
飲食店においては、顧客満足度が高ければ、ユーザーの再来店や、他者にその店舗を紹介するなどの行動にもつながるため、CSを把握することと、向上させることは非常に重要だと言われている。

クレームゼロならCSも高い？

「クレームがゼロであれば、顧客満足度が高いのでは？」と思いがちだが、これは大きな間違いだ。なぜなら、サービス内容などに不満があるからと言って、即クレームを訴える消費者は非常に少ないからだ。
飲食店では特に、不満を抱えたまま、クレームを店舗に伝えることなく次回以降の来店はしない、というケースがほとんど。したがって、クレームがゼロであっても、CSが高いとは必ずしも言い切れないことを念頭に置いてほしい。

覆面調査・ミステリーショッパーって何？

覆面調査・ミステリーショッパーとは、決められた店舗へ決められた時間に訪問し、一般の顧客を装ってサービスの提供を受け、その後、サービス内容や対応スタッフについてレポート、評価を下す調査方法である。
一般消費者が行うか、専門の覆面調査スタッフが訪問するかは各社のサービス内容によって異なるが、いずれにせよ予告なしで普通の顧客を装って訪問する点は同様である。

飲食店が覆面調査をするメリット

飲食店が覆面調査をするメリットは非常にたくさんある。まず、当たり前だがCSの把握をすることができる点は大きなメリットと言えるだろう。
さらに、サービス上の問題点をピックアップでき、従業員の評価制度にもそのまま覆面調査での結果を採用することができる。

ファンくる

https://www.fancrew.jp/biz/

「ファンくる」とは、ミステリーショッパーとして登録しているユーザーが指定された店舗で飲食を行う覆面調査サービスだ。ユーザーは登録制で、食事代金の30～100%が還元されるシステムになっている。導入企業は500社以上を数える。
ユーザーは飲食するごとにポイントが加算されるシステムになっており、ポイントは電子マネーや現金に交換することも可能だ。このようなお得でユーザーへの還元率が高いシステムから、登録者数も多く、月間で5～10件のレポートを集めることができる。

MS&Consulting

https://www.msandc.co.jp/solution/msr

「MS&Consulting」は、CS調査だけでなく、ES（従業員満足度）の調査も可能だ。そして、CS、ES、業績の3つを総合的に評価し、コンサルティングを行うサービスを実施している。
有名飲食チェーンや小売店、ホテルや美容院などでも導入実績があり、CSやESを調査するだけでなく、ソリューションを提供してくれるという点でも人気を集めている。

ショッパーズアイ

https://www.shoppers-eye.co.jp/

多種多様な業種向けに覆面調査員派遣のサービスを提供している「ショッパーズアイ」。定められた調査前テストで選ばれた覆面調査員が派遣されるので、より精度の高い覆面調査でのレポート結果を求める飲食店オーナーにおすすめだ。
さらに、変わったところでは、インバウンド対策として、外国人の調査員を派遣することも可能だ。

テンポショッパー

https://tenpos-fukumen.com/

「テンポショッパー」の覆面調査員派遣サービスは、調査項目数に制限がなく、店舗が知りたい情報をしっかりと調査していくことが可能だ。
さらに、テンポショッパーが独自に用意したものだけでも150項目あるシートに調査員が記入するため、より細かいところまで知ることができる。CSを測るために、徹底的に調査してほしい飲食店オーナーにおすすめだ。
その上、お試しのプランも安価で利用することができるので、まずはこれを利用してみるのも良いだろう。

セオン

http://www.seonseon.jp/index.html

「セオン」では一般消費者のモニターによる覆面調査を行うことができるほか、「ザ・プレミアムショッパー」のサービスを利用することによって、専門の調査員を派遣し、目的に応じた調査を行うことも可能だ。
店舗に応じて、最も適切なサービスを組み立てることができるので、CS改善のためのPDCAに役立つだろう。