悩み解決|効率化 2018.11.20

飲食店のノーショー・ドタキャン問題を解決する予約システムの機能と対策

飲食店のノーショー・ドタキャン問題を解決する予約システムの機能と対策
1
予約のキャンセルはなぜ増えている?
2
予約の無断キャンセルを防ぐ方法とは
3
無断キャンセル防止に役立つサービス&機能紹介

目次

飲食店にとって、予約のキャンセルは死活問題だ。昨今、無断キャンセルやドタキャンがニュースでも取り上げられるようになり、経済産業省も「No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」を発表した。そこで、ここでは飲食店の予約キャンセル対策、ドタキャン対策について紹介する。無断キャンセルへの対応に悩み、ドタキャン対策や防止策などを検討している飲食店オーナーは、ぜひ目を通してほしい。

大きな痛手となる予約のキャンセル

そもそも、ドタキャンとノーショーの違いがわからない方も多いのではないだろうか。ドタキャンとは土壇場でのキャンセル、そしてノーショーは無断キャンセルのことだ。二つの違いは、お店に連絡を入れているか入れていないかである。ここではまず、飲食店のキャンセルがなぜ増えているのか、どれくらいの損害を受けているのかを確認しよう。

なぜキャンセルが増えているのか?

飲食店の無断キャンセルやドタキャンが増えている理由の1つは、手軽に予約できる環境が整ったことが挙げられる。Webやアプリを使えばスマホから簡単に予約ができ、お店スタッフとのやり取りも必要ない。人を介したやり取りが必要ないため、ドタキャンや無断キャンセルの罪悪感が薄れてしまうのだ。

また、多くの飲食店は特にこれといったキャンセル対策をしていない。例えば、予約の段階でいくらか入金してもらう、といった対策をしていれば、無断キャンセルは少なくなると考えられる。しかし現実にはほとんどの飲食店が、そのような対策をしていないのだ。そのため、キャンセルされた飲食店は泣き寝入りを余儀なくされてしまう。

無断キャンセルに対して強く出られるお店も多くない。今はネットがある時代だ。もし強気に出て「ネットに悪い噂を流されてしまったら」と不安を覚える飲食店オーナーもいる。つまり、圧倒的に利用者の立場が強くなっているのだ。こうした背景から、飲食店のドタキャン・無断キャンセルが増えていると考えられる。

オンライン予約のイメージ画像

飲食店の損害は大きい

無断キャンセルやドタキャンによる飲食店の被害は決して小さくない。これは飲食店オーナーなら誰もが理解していることだろう。まず、用意した食材がすべて無駄になってしまう。コースの予約だった場合、たくさんの食材を仕入れ、調理をして来店を待っている。来店がなかった場合、この食材は使えないものも多く、ロスになってしまうのだ。

また、来店を見込んでシフトに入れていたスタッフも必要なくなってしまう。大勢での予約だった場合、いつもよりも多めに人員を配置していることもあるだろう。キャンセルになるとスタッフは必要なくなるが、給料は支払う必要がある。

予約を入れたことで、ほかの利用者を断ることもあるだろう。これは機会損失の被害である。訪れてくれたお客さんに対して、今日は予約で埋まっていると伝えなくてはならない。このように1件の無断キャンセルやドタキャンがあるだけで、飲食店の損害はかなり大きくなってしまう。できるだけ対策を行っておきたい。

飲食店の被害のイメージ

予約の無断キャンセルを防ぐには

ここでは予約の無断キャンセルを防ぐ方法をいくつか紹介していく。さまざまな方法があるが、ここではなるべくコストをかけず、手軽にできる対策に絞っている。どれも今すぐ取り組めるものばかりなので、ぜひ参考にしてほしい。

無断キャンセルを防止する方法

まずは、すぐにできる対応について紹介する。

  • 連絡先を押さえておく
  • リマインドする
  • キャンセルポリシーを伝える
  • 前金制にする
  • 予約料を徴収する

連絡先を聞いておくことで、ドタキャンや無断キャンセルのリスクを低くできる。無断キャンセルした場合、控えられている連絡先に連絡があることくらい、予約者も容易に想像できるだろう。また、リマインドするのも有効な方法と言える。予約の数日前にリマインドメールや電話を入れることで、最終的な意志確認もできる。

キャンセルした場合には、コース料金の何割かを支払ってもらうなど、キャンセルポリシーを伝える方法もある。当日キャンセルはキャンセル料が発生するなど、きちんと伝えておこう。前金制にしてしまうのもアリだ。料金がすでに確定している場合なら、来店前に決済してもらうことで無断キャンセルを回避できる。予約料を事前に徴収するのも同様に効果的だ。

グルメサイトのキャンセル対策を知る

グルメサイトを使って効果的に集客している飲食店オーナーも多いだろう。実際にグルメサイトの多くはキャンセル対策を行っている。

代表的なところだと、食べログによる重複予約の禁止だ。同じ日時を指定して複数の店舗に予約ができないような対策をしている。「キャンセルが発生する可能性が高い」と判断された予約は、Webで行えないようにもなっているのだ。さらに、食べログ店舗会員サービスを利用している飲食店を対象に、「ネット予約無断キャンセル保証サービス」を開始した。ノーショー被害に対して、店舗へ原則100%の被害金額を保証する。

favyでも、「ノーショー保証サービス」を提供している。万が一、ノーショーが発生した場合にはキャンセル料の100%を保証するサービスだ。これなら飲食店側の損害はかなり抑えられるだろう。

ぐるなびには、「ぐるなび法人予約サービス」がある。法人で予約したとき、飲食代金を後から企業に一括請求するというものである。

このように、グルメサイトによってドタキャンやノーショーを回避するための対策がとられている。グルメサイトが講じている対策や特徴を前もって理解しておくことも大切だ。

無断キャンセル防止に役立つツール

無断キャンセルの防止が可能なサービスやツールはいくつかある。ここでは無料かつ手軽に利用できる防止方法を紹介するので、ぜひ参考にしてほしい。

トレテル

飲食店のために開発された予約トラブル防止アプリ。予約内容の確認メールをSMSで送るアプリで、ノーショーやドタキャンの防止に役立つ。予約内容を確認し、確定したことを記録として残せるため、高い確率でノーショーを回避できる。

予約お知らせくん

予約していることを来店の前日にSMSで知らせる飲食店向け予約キャンセル防止ツールで、ドタキャンを回避するのに効果的だ。4項目を埋めるだけで簡単に登録でき、月に100通までは無料なので、予約客が1日3件程度であれば無料プランで十分だろう。

予約システムのキャンセル防止機能

次に紹介するのは、予約システムのキャンセル防止機能だ。トレタとTableSolution、ポケットコンシェルジュについて紹介しよう。それぞれに特徴があるので、自店舗に合ったものがあるか確認してほしい。

トレタ

Web予約をするときに、デポジットを預かるシステムになっている。もし無断キャンセルが発生した場合、そのままデポジットがキャンセル料に回されるという仕組みだ。トレタペイメント導入店舗が利用できる。利用料金は1店舗あたり月額1万2,000円。無断キャンセルの件数が多く、サービス導入のためかかるコスト以上の損害に悩まされている店舗には、特に効果を発揮するだろう。

TableSolution

TableSolutionでは、「キャンセルプロテクション」という事前決済機能を搭載した予約システムだ。予約を行うと同時に決済を行うため、ドタキャンやノーショー回避に役立つだろう。キャンセル料を取りこぼしてしまっている店舗におすすめだ。TableSolutionを導入している店舗が対象で、席数に応じて月額12,000円~20,000円で利用できる。

ポケットコンシェルジュ

高級店に特化したサービスだが、ポケットコンシェルジュも事前決済が可能になるサービスだ。予約時に事前決済となるため、高い確率でノーショーやドタキャンを防げる。仮に来店しなかったとしても決済済みなのでまったく問題ない。ポケットコンシェルジュ加盟店舗が対象で、価格については要問い合わせとなっている。

泣き寝入りせずに早めの対策を!

飲食店の無断キャンセルやドタキャンは、お店の経営に大きなダメージを与えてしまう。放置していても状況は改善しないため、積極的に対策へ乗り出す必要があるだろう。ここでお伝えしたように、現在ではさまざまな対策方法がある。早めに対策を行うことで、悪質なドタキャンやノーショーの被害を最小限に食い止めるようにしよう。

経営にダメージのイメージ画像

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