2018-05-07
「5:25の法則」で、常連客を増やして利益率を改善させるには
顧客離反率を5%改善すれば、利益率は25％改善されるという「5:25の法則」に基づき、アクティブ・メディア株式会社では顧客管理に特化した販促アプリ『レストランスター』でロイヤルカスタマーの育成をサポートしてくれる。
目次
リピーターの価値は新規顧客の30人分
同社の統計データではリピーター1人の価値は新規客30人分にもなるという。既存顧客は紹介などを通じて新たなお客を連れてくる可能性があることや、来店のたびに前回よりも単価が上がる傾向があるため、新規客よりも重要度が高い。既存顧客の離反率を下げれば、必然的に利益率の向上につながる。
既存顧客を把握・管理するうえで大切なのが「顧客台帳」だ。「顧客台帳」を自社に持たないということは、お客様が離れていくのを見過ごしている状態。まずは、顧客のリピート率・離反率を「顧客台帳」でしっかりと把握し、そのうえでロイヤルカスタマーを育成していく必要がある。
顧客情報を獲得のためのシステム
『レストランスター』は、一言で言えば「お店独自のポイントアプリ作成サービス」だが、単なる顧客獲得のための販促ツールではない。最大の目的は、店舗がお客様にポイントや特典のサービスをすることで、その対価としてスムーズに『どの顧客が』『いつ来店し』『いくら購入したのか』などの顧客情報を獲得することだ。
「最新の来店はいつか？」「来店の頻度はどれくらいか？」「来店した時の利用金額はいくらか？」、『レストランスター』では、この3つの指標を点数化して「ロイヤルカスタマー育成マップ」を作り上げ、お客様の来店状況の全体図を把握できるようにしている。その結果、効果的な販促の計画・実行・検証が可能になるという。
顧客のランクに応じた販促方法
同社にはロイヤルカスタマー育成のための「３つのロジック」がある。
- ・新規集客後のリピーターづくり「3回来店定着の法則」
- ・リピーターの離反防止「離反予備軍の法則」
- ・VIP客の離反防止「自尊心ギャップの法則」
上記のロジックを用いて、『レストランスター』では以下のような販促プロモーションを実行できる。
- ・新規客を定着させるために「ご来店ありがとう」のサンキューメッセージを初回来店日から3日後に自動配信
- ・「忘れていた」や「なんとなく」が理由の離反を防ぐためにフォローメッセージを最終来店日から90日後に自動配信
- ・しばらく来店のないロイヤルカスタマーだけを抽出して特別なキャンペーンのメッセージを配信して再来店を促す
など。
クーポンアプリやポイントアプリのサービスは数多く存在するが、顧客情報を管理しないタイプは一律のクーポン配信しかできないものもある。販促プロモーションは顧客のランクに応じて変化させる必要がある。リピーターや常連客を育てるための販促を成功させるには、アクティブな顧客情報を集めることは非常に重要なこと。
これまでに2,500以上の飲食店をサポートしてきた実績を持つ同社の『レストランスター』なら、経営改善の最善策がきっと見つかるはずだ。